تنها شرکتی هستیم که تحویل فوری و پنج روزه داریم




۷ام آذر ۱۳۹۶ ماشین و خودرو

عضو هیات مدیره شرکت جهان‌نوین آریا در گفت‌وگو با «دنیای‌خودرو»: (بخش دوم)

به گزارش اخبار خودرو ، بخش نخست گفت‌وگو با حسن امیری عضو هیات‌مدیره و معاون فروش و خدمات‌پس‌ازفروش جهان‌نوین آریا، نماینده نیسان ژاپن بیشتر بر موضوعات درون شرکتی با محوریت خدماتی ناب برای مشتریان بود. اینکه مشتریان محصولات نیسان باید با حق وحقوق خود به‌طور کامل آشنا شوند و بدانند که چه خدماتی را باید دریافت کنند، ازجمله مواردی بود که در این گفت‌وگو تشریح شد.

در بخش دوم و پایانی علاوه‌بر پیگیری مبحث پیشین درخصوص استانداردهای این شرکت ونقش خدمات پس‌ازفروش در وفادارسازی نیز بحث شد. ضمن اینکه با توجه‌به سابقه امیری در صنعت خودرو، کمی هم به وضعیت امروز خودروسازی کشور پرداختیم.

امیرحسن امیری ، عضو هیات‌مدیره و معاون فروش و خدمات پس‌از فروش شزکت جهان‌نوین‌آریا

امیرحسن امیری ، عضو هیات‌مدیره و معاون فروش و خدمات پس‌از فروش شزکت جهان‌نوین‌آریا

در بحث خدمات تا چه اندازه با استانداردهای جهانی و شرکت نیسان فاصله دارید؟
در هر رقابتی سه‌عامل کیفیت، قیمت و سرعت موردنظر است. ما بیش‌از دو سوم استانداردهای جهانی را پاس کردیم و به‌عنوان نماینده رسمی نیسان در ایران هستیم.

نیسان یک شرکت بین‌المللی و جزو اولین‌های دنیاست. قطعا شرکتی در این اندازه با استانداردهای جهانی کار می‌کند و ما را نیز ملزم کرده با همان استانداردها کار کنیم.

هنگام مراجعه به هر یک از شعبه‌های ما، استانداردها را می‌بینید و این تمایز کاملا مشخص است. از تابلوی ورودی، مساحت شعبه‌ها، پذیرایی مشتریان، اطلاع‌رسانی به مشتریان، محل بازی برای کودک، بخش انتقاد‌ها و پیشنهادها و رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، چینش خودروها، ترکیب رنگ‌ها و حتی نوع تکنولوژی‌ که در حوزه خدمات از آنها استفاده کردیم، کاملا گویای این تمایز است.

در حوزه خدمات پس‌از فروش، تامین و توزیع قطعات و تحویل به‌موقع خودرو (نداشتن خواب‌خودرو در تعمیرگاه‌ها) یکی دیگر از این تفاوت‌هاست. بنابراین شرکت‌های عرضه‌کننده خدمات تلاش می‌کنند زمان توقف خودروها در تعمیرگاه را با ظرفیت‌سازی، دسترسی به قطعات یدکی، آموزش نیروهای خبره و… کاهش دهند.

این روش برای کشور بسیار خوب است و باعث می‌شود بقیه شرکت‌ها هم الگو بگیرند. این موضوع می‌تواند به رقابتی‌ترشدن صنعت خودروی کشور هم کمک کند تا کم‌کم همه شرکت‌ها هدف خود را برمبنای رضایت مشتری بگذارند. درواقع اگر رضایت کسب شود، در زمینه‌های دیگر نیز موفق‌تر خواهیم بود.

با توجه به بحث نوع ثبت‌سفارش، فکر می‌کنید بخش خدمات پس‌از فروش چقدر توانسته است در وفادارسازی مشتریان تاثیر داشته باشد؟
بسته‌بودن ثبت‌سفارش به‌معنای بسته‌بودن واردات نیست. یعنی با توجه به زمزمه‌هایی که درخصوص بازشدن ثبت‌سفارش با رویکرد افزایش تعرفه واردات، شنیده می‌شود،

این موضوع اتفاق خواهد افتاد ولی در هر صورت چه ثبت‌سفارش بسته باشد چه نباشد، ما موظف به ارائه سرویس و خدمات به مشتریان هستیم. هم در دوران گارانتی ‌و هم در دوران وارانتی.

شرکت ما یک بنگاه خصوصی جوینت‌ونچر است که شریک خارجی دارد و سرمایه‌گذاری مشترک انجام شده است. شرکای خارجی ما نیز بسیار روی این موضوعات حساس هستند.

درباره این موضوعات آدیت‌های منظم دوره‌ای دارند و آموزش‌های لازم را به همکاران ما می‌دهند. همچنین مطابق الزامات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در حوزه فروش و خدمات پس‌از فروش خود را ملزم می‌دانیم تا در حوزه استانداردسازی، بحث توسعه زیرساخت‌ها، توسعه فرآیندها و ایجاد سازوکارهای منطبق با نیاز مشتریان بتوانیم خدمات ناب را با بالاترین کیفیت و به بهترین شکل ممکن به مشتری ارائه کنیم.

در‌حال‌حاضر در تهران چند نماینده خدمات پس از فروش دارید؟
هم‌اکنون ۲۰ شعبه و نماینده در تهران و سراسر کشور داریم و امیدواریم با بازشدن ثبت‌سفارش، این تعداد افزایش یابد و ما پوشش کامل و جامعی در این حوزه خواهیم داشت. در‌حال‌حاضر برنامه توسعه شبکه‌مان نیز آماده است که پس از باز شدن ثبت‌سفارش در دستور کار قرار خواهد گرفت.

آیا در‌حال‌حاضر قطعات به‌صورت اورجینال وارد و در بازار توزیع می‌شوند؟
بله. فقط به‌صورت مستقیم از طرف این شرکت انجام می‌شود. این قطعات اورجینال هستند و ما از ژاپن و شرکت‌های طرف قرارداد با نیسان ژاپن آنها را تامین می‌کنیم که تماما مطابق استاندارد نیسان ژاپن است.

برنامه‌ شما برای شرایط فروش چگونه است؟
ما تنها شرکت بین شرکت‌های واردکننده خودرو هستیم که تحویل فوری و ۵‌ روزه با رویکرد «تحویل ناب» داریم. در‌واقع یک پکیج کامل با عنوان فروش ناب، تحویل ناب و خدمات ناب داریم. این سه مورد را ما هم‌زمان داریم، به‌گونه‌ای که فرآیند ثبت‌نام ما بسیار ساده و مکانیزه است.

براساس ارزیابی ISQI در حوزه رضایت مشتریان از خدمات فروش بین همه شرکت‌های واردکننده و تولیدکننده توانسته‌ایم با اختلاف امتیاز بسیار کم با نفر اول، رتبه دوم را کسب کنیم و این موضوع نشان‌دهنده این است که سطح رضایت‌مندی مشتریان ما از خدمات و فروش بسیار بالاست.

قصد دارید چه تغییراتی را در زمینه افزایش کیفیت ارائه خدمات هم در زمینه خدمات، پس‌از فروش و هم در فروش ایجاد کنید؟
ما نقاط قابل بهبود را بر اساس ارزیابی‌هایی ISQI، ارزیابی‌های داخلی و کمیته‌‌های تخصصی که داریم، شناسایی می‌کنیم و تیم‌های بهبود ما روی این موضوعات در حال کارکردن هستند. با تحلیل‌های منظم هفتگی رضایت‌سنجی مشتریان توسط بخش CRM پیگیری و دنبال می‌شوند تا رضایت مشتری کاملا کسب شود.

درباره موضوع افزایش تعرفه‌ها چه تحلیلی دارید؟
بحث افزایش تعرفه‌ها هنوز قطعی نشده است ولی زمزمه‌هایی در این خصوص شنیده می شود. نگاه دولت در این حوزه به این شکل است که می‌خواهد سه هدف را دنبال کند؛ حمایت از تولید داخل، کنترل واردات و جلوگیری از خروج ارز.

امیدواریم دولت در کنار سه هدفی که دنبال می‌کند، بحث ایجاد یک بستر و سازوکار مناسب برای شکل‌گیری همکاری بخش خصوصی و همچنین خودروسازی داخلی با شرکای خارجی را در قالب سرمایه‌گذاری مشترک به‌صورت جدی دنبال کند تا در کنارش هم تنوع محصول و انتقال تکنولوژی اتفاق بیفتد و هم فضای صنعت خودرو رقابتی‌تر شود.

این موضوع بسیار مهم است و امیدواریم دولت از خودروسازها برنامه بگیرد، چون قاعدتا این پکیج می‌تواند منتج‌به حمایت از خودروسازان شود، مخصوصا در بازه قیمتی ۱۰۰تا۲۰۰‌میلیون‌تومان فضا به سمتی می‌رود که با این افزایش تعرفه‌ها، تقاضا برای خودروهای داخلی بیشتر می‌شود و این امر یک فرصت مناسب برای خودروسازان است.

اما از آن سمت برای ارتقای صنعت خودروی کشور با رویکرد افزایش کیفیت محصولات، افزایش رضایت‌مندی مشتری، تنوع و توسعه محصولات با قیمت رقابتی همراه با کنار گذاشتن محصولات قدیمی که همچنین در برخی شرکت‌ها تولید می‌شود، به‌صورت منظم توسط یک دپارتمان در وزارتخانه، سازمان گسترش و سازمان‌های مربوطه این برنامه‌ها کنترل شود تا قوانینی که دولت وضع می‌کند، بعدا به دست فراموشی سپرده نشود.

برای این موضوع مثالی دارید؟
باید بررسی کنیم چین چگونه خودروساز شد. ظهور و اوج‌گیری چین، به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار خودروی جهانی، لرزه‌ای بر پیکره صنعت خودرو وارد کرده است که پیش‌از این در انحصار مثلث آمریکا- اروپا- ژاپن بود.

الان در حوزه تنوع محصول، توسعه، طراحی و کیفیت محصول در سطح استانداردهای جهانی بسیار پیشرفت کرده‌اند به‌نحوی که چین به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار جهان به سومین خودروساز جهان تبدیل شد و در‌حال‌حاضر به بسیاری از کشورهای اروپایی و حتی آمریکایی صادرات انجام می‌دهد.

برای تیم مدیریتی صنعت خودرو یا تیم ارشدی که این موضوع را در کشور پیگیری می‌کنند شاید چین الگوی خوبی باشد و اینکه چگونه توانست به‌معنای واقعی خودروساز شود.

در این میان وجود شرکای تجاری خارجی فرصت بسیار خوبی است که باید غنیمت شمرد، در کنار آن‌ نیز انتقال دانش تکنولوژی، توسعه صادرات و تولید محصولات مشترک و افزایش ساخت داخل مطرح است.

اما این موضوعات متولی می‌خواهد، یعنی باید نهادهای صنعتی متولی در کشور، از خودروسازان برنامه بگیرند. خوشبختانه در سال‌های اخیر خودروسازان بخش‌خصوصی در کشور به‌خصوص آنهایی که شریک خارجی داشتند و به‌صورت مشترک سرمایه‌گذاری کردند، پیشرفت بسیار خوبی داشته‌اند که این موضو‌ع می‌تواند الگوی مناسبی برای توسعه صنعت خودرو و حتی توسعه قطعه‌سازی کشور محسوب شود.

آیا برنامه‌ریزی با توجه به عمر کوتاه مدیریت امکان‌پذیر است؟
داشتن برنامه بهتر از نداشتن است. با‌آنکه معمولا در کشور ما عمر مدیریت کوتاه است ولی یک برنامه جامع می‌تواند حوزه‌های مختلف خودروسازی را متعهد کند. باجابجایی هر مدیر، یک بازنگری درباره برنامه‌ها انجام می شود و آن‌ها را به‌طور کامل حذف نمی‌کنند.

باید برای توسعه محصول، توسعه خدمات، افزایش کیفیت، افزایش رضایت‌مندی مشتری و غیره شاخص‌هایی را تعریف کنند و این شاخص‌ها پایش شوند، بر‌اساس عملکرد خودروسازان بسته‌های حمایتی، تشویقی و تنبیهی تعریف کنند و به‌هر‌‌حال باید یک مبنایی وجود داشته باشد.

اگر می‌خواهند یک سقف اعتباری یا تسهیلات بانکی بیشتر با بهره مناسب‌تر بابت توسعه محصول و تولید یا هرچیز دیگری ارائه دهند، باید بر اساس عملکرد باشد.

اگر این حمایت تعرفه‌ای، ارزی یا حمایت در هر حوزه‌ای دیگر باشد، باید مبنایی برای سنجش درنظرگرفته شود که خودروساز چقدر توانسته به اهداف و برنامه‌هایش برسد؟ در‌‌حال‌حاضر برنامه‌ای تا افق ۱۴۰۴ وجود دارد اما چندان جدی گرفته نمی‌شود و دستخوش تغییرات بسیاری شده است.

از طرفی شاید خودروسازان چندان خود را ملزم به رسیدن به آن تارگت‌ها ندانند. در‌واقع با آنکه سند چشم‌انداز توسعه صنعت خودرو تدوین شد و چند بار هم در شورای سیاست‌گذاری خودرو و سایر قسمت‌ها مورد بازنگری قرار گرفت، ولی این را هم باید گفت در ۴ سال اخیر اقدامات خوبی در زمینه توسعه صنعت خودرو توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت انجام شده است.

اما این موضوع باید همچنان با قدرت ادامه پیدا کند، رها نشود، مدیریت و کنترل شود تا نهایتا به رشد، ارتقا و توسعه صنعت خودروی کشور منتج شود تا خودروسازان ما دیگر تمام تمرکزشان روی بازار داخل نباشد و بتوانند در حوزه افزایش فروش از محل خودرو و قطعه به بازارهای خارجی و صادرات هم فکر کنند.

با توجه به این‌که در‌حال‌حاضر سهم واردکننده‌ها در بازار خودروی کشور بیشتر از ۵‌درصد نیست، به‌نظر من حضور خودروهای وارداتی را می‌توانیم به عنوان یک فرصت ببینیم، فرصتی که کمک می‌کند شرکای خارجی در ایران سرمایه‌گذاری کنند تا تولید مشترک، انتقال تکنولوژی، بحث افزایش ساخت داخل و توسعه صادرات اتفاق بیفتد.

در عین حال دولت به‌گونه‌ای سیاست‌هایش را تنظیم کند تا کسی که به‌عنوان شریک خارجی است، با تغییرات یک شبه سیاست‌ها مواجه نشود، چون به‌هر‌حال سرمایه‌گذار، سرمایه‌اش را جایی خواهد برد که پیش‌از هرچیز امنیت سرمایه‌اش حفظ شود.

در کوتاه‌مدت و بلندمدت دولت با برنامه‌ریزی و نظارت دقیق باید بتواند هم برای خودروسازها و هم برای واردکننده‌ها با یک الگوی منطقی و کارآمد، توسعه صنعت خودرو و افزایش اشتغال را متناسب با شان ایرانی و فرهنگ ایرانی رقم بزند.



مطالب پیشنهادی